Overview I
L’ANALISI DEL “COST-TO-SERVE”
L’approccio per l’analisi del “Cost to Serve” prevede tre fasi distinte:
FASE 1. Analisi delle variabili e definizione degli input
I costi complessivi sono suddivisi tra diretti ed indiretti e vengono allocati sulle diverse tipologie di business e di clientela in funzione delle strutture commerciali utilizzate e dei servizi erogati.
Le principali attività svolte durante questa fase sono :
FASE 2. Definizione del modello Cost to Serve
Attraverso l’utilizzo di cost driver i costi diretti e indiretti vengono allocati sui diverse tipologie di business e di clientela in funzione della tipologia di offerta, della struttura commerciale e di assistenza utilizzate per ciascuna. Infine sono riclassificati fra costi diretti ed indiretti ed allocati per tipologia di business erogato.
Le principali attività di tale fase sono :
FASE 3. Ottimizzazione Cost to Serve
L’analisi complessiva del “Cost to Serve” per cliente consente di quantificare il costo medio totale mettendo in evidenza quello marginale legato alla perdita o all’acquisizione di un cliente.
Successivamente è possibile quantificare gli scostamenti positivi o negativi del Cost to Serve medio attraverso un’analisi di sensibilità rispetto ad un comportamento più o meno virtuoso del cliente.
In definitiva, l’analisi del “Cost to Serve” permette di affinare la segmentazione della clientela in modo da canalizzare efficacemente le iniziative tattiche di riduzione dei costi e di incremento della soddisfazione del cliente.
Le principali attività svolte durante questa fase sono:
FASE 1. Analisi delle variabili e definizione degli input
I costi complessivi sono suddivisi tra diretti ed indiretti e vengono allocati sulle diverse tipologie di business e di clientela in funzione delle strutture commerciali utilizzate e dei servizi erogati.
Le principali attività svolte durante questa fase sono :
- Quantificazione dei segmenti di clientela di interesse per l’analisi
- Definizione, per ciascun processo, delle principali attività
- Analisi della struttura dei costi e riclassificazione delle voci tra diretti e indiretti e per area di business
FASE 2. Definizione del modello Cost to Serve
Attraverso l’utilizzo di cost driver i costi diretti e indiretti vengono allocati sui diverse tipologie di business e di clientela in funzione della tipologia di offerta, della struttura commerciale e di assistenza utilizzate per ciascuna. Infine sono riclassificati fra costi diretti ed indiretti ed allocati per tipologia di business erogato.
Le principali attività di tale fase sono :
- Definizione dei driver di allocazione dei costi diretti, per processo, per segmento di clientela e per prodotto
- Ripartizione delle voci di costo tra fissi e variabili
FASE 3. Ottimizzazione Cost to Serve
L’analisi complessiva del “Cost to Serve” per cliente consente di quantificare il costo medio totale mettendo in evidenza quello marginale legato alla perdita o all’acquisizione di un cliente.
Successivamente è possibile quantificare gli scostamenti positivi o negativi del Cost to Serve medio attraverso un’analisi di sensibilità rispetto ad un comportamento più o meno virtuoso del cliente.
In definitiva, l’analisi del “Cost to Serve” permette di affinare la segmentazione della clientela in modo da canalizzare efficacemente le iniziative tattiche di riduzione dei costi e di incremento della soddisfazione del cliente.
Le principali attività svolte durante questa fase sono:
- Analisi e la quantificazione delle sinergie di costo legate sia al comportamento virtuoso del cliente sia alla tipologia di cliente multi business
- Definizione delle implicazioni specifiche per l’azienda e delle eventuali iniziative di ottimizzazione del “Cost to Serve”
